Теория организацииТеория организацииКонтрольная р-та по теории организации. ГУУ ИЗО «Финансовый менеджмент» сдавалась весна 1999. Оценка 5. РАЗДЕЛ 1. Часть 1. Тема 1, вопрос 2. Как классифицируются (какими бывают) системы? Система - это совокупность взаимосвязанных элементов, образующих целостное образование. Ее иногда называют средством достижения целей определенной фирмы или предприятия. Системы бывают сложными и простыми, закрытыми и открытыми, внутренними и внешними, статическими и динамическими, естественными и искусственными. Признаки, по которым классифицируются системы - различны. Это может быть количество составляющих систему элементов (простые и сложные), связь с окружающей средой (закрытые и открытые), объективные и субъективные факторы (естественные и искусственные), степень изменяемости (статические и динамические), природа (физические, химические, биологические, социальные и др. системы), пластичность (жесткие и гибкие), предсказуемость поведения (детерминированные и стохастические). Тема 2, вопрос 3. Каково место социальной системы в эволюционном ряду систем, в процессе движения материи? В процессе движения материи социальная система участвует в общественном развитии. Это интеграционный процесс, который соединяет в себе биологическое движение, выражающееся в совершенствовании людей как биологических существ, научно - технический прогресс (развитие науки и техники, совершенствование способов добычи и обработки полезных ископаемых, изобретение новых машин и механизмов и т.д.), совершенствование политических процессов, формирование культурных ценностей. Вопрос 16. Менеджерская организация и её признаки. Менеджерская организация - это организация дела, при которой персонал возглавляется профессионально подготовленным менеджером и допускаются действия “командой” под руководством лидера. Признаки: власть и знания, полномочия и компетентность соединены; ответственность за решения четко определена; организационная структура спроектирована в виде основных блоков; четко сформулирована стратегия деятельности организации, которой следует структура; все внимание направлено не на усилия, а на результаты работы организации (предприятия) в целом; выделены ключевые виды деятельности; проводится анализ решений, анализ отношений и анализ каждого вида деятельности предприятия. Тема 3, вопрос 1 Что такое “хозяйственная организация”? Хозяйственная организация - это разновидность социальной организации, которая образуется для ведения хозяйства. Она может вносить собственный конкретный вклад в общественное хозяйство в виде производимой продукции, а может оказывать услуги, без которых невозможна производственная деятельность других промышленных предприятий, например организация, осуществляющая водоснабжение или оказывающая коммунальные услуги (ремонт электросетей, канализаций и т.д.) Вопрос 16. Что такое “ корпорация”? Корпорация - это форма объединения, увязывающая усилия изготовителей однотипной продукции, которая усиливает монополизацию производства. Это организационно-правовой смысл понятия. Корпорацией так же называется акционерная компания, которая является объединением лиц, причем ее существование, права и обязанности полностью независимы от лиц, входящих в ее состав. Это определение используется для характеристики одной из рыночных форм предприятия. Буквальный перевод этого слова с английского языка означает “общество”. Корпорация может быть создана для осуществления определенного вида деятельности, принадлежать тем людям, которые ее создали. Она - доминирующая форма организации крупного бизнеса. Тема 4, вопрос 4. Что такое “организовывание”, использование каких методов оно предполагает? Организовывание - это процесс созидательной организаторской деятельности. Оно является частью управленческой деятельности и использует следующие методы: организационно - стабилизирующие (регламентирование, нормирование, инструктирование) и распорядительные (приказы, распоряжения, указания и резолюции). Тема 5, вопрос 11 Каково значение организованности в общественной жизни? Если общественная жизнь правильно организована, то во-первых, интересы каждого члена общества увязаны с интересами общества в целом; во-вторых, существуют гарантии соблюдения и способы защиты интересов каждой личности; в-третьих, снижается опасность возникновения различных социальных конфликтов, а если они все же возникают, существует возможность урегулировать их мирным способом, сведя к минимуму негативные последствия. Тема 6, вопрос 7. Какие связи (отношения) выражает закон синергии? Закон синергии формулируется следующим образом - совокупность элементов, образующих систему, организование, если ее потенциал больше суммы потенциалов входящих в нее элементов. Он выражает следующие отношения: если элементы правильно объединить в систему, то каждый из них приобретет возможность проявить свое новое качество, которое возникает только в том случае, если элемент стал частью целого. То есть, элемент стал выгоднее и полезнее, когда объединился с другими. Но такое объединение не должно быть случайным, а созданные связи слабыми. Значит самое важное и трудное - выбрать основание, по которым стоит объединить элементы, чтобы добиться синергетического эффекта. Тема 7, вопрос 12. Какова роль учреждений и служб информации в инфраструктуре рынка? Любое предприятие в условиях рыночной экономики является субъектом рынка, вся его деятельность подчинена законам рынка и быстро меняющейся рыночной конъюнктуре, то есть, производить и продавать успешно можно только то, что пользуется спросом на рынке. Следовательно, надо иметь исчерпывающую информацию о состоянии рынка. Каждое предприятие может создавать ее само, проводя рыночные исследования. Это будет первичная информация, но данный путь очень дорогой и бессмысленный, потому что рынок может меняться быстрее, чем окажется собранной и проанализированной первичная информация. Поэтому предприятие вполне резонно использует вторичную информацию о рынке, то есть, заранее собранную для различных целей за определенные промежутки времени. Она может содержаться внутри самого предприятия, если на нем есть служба информации, или в специальных информационных учреждениях (статуправлениях, бюро научно- технической информации, агентствах и центрах различных исследований). Следовательно, если рассматривать рынок как совокупность существующих потенциальных продавцов и покупателей, то информационные учреждения и службы - это своеобразные посредники, помогающие им встретиться и заключить взаимовыгодную сделку. Именно актуальная, своевременная и точная информация помогает любому предприятию запланировать выпуск именно той продукции, которая найдет сбыт, правильно назначить цену на нее, адресовать ее “своему” покупателю и получить запланированную прибыль. Тема 8, вопрос 9. Каким образом закон самосохранения применяется для мотивации индивидов и групп? В каждом человеке заложен инстинкт самосохранения, он проявляется и в труде. Известный американский специалист по менеджменту Маслоу заметил это первым и назвал стремление человека к безопасности, защищенности одним из побудительных моментов к труду. Человек работает по многим причинам, и в том числе потому, что сопричастность к коллективу создает у него уверенность в том, что ему помогут в трудную минуту. Он подсознательно видит в фирме и коллегах своих защитников. Если эту уверенность в защищенности укрепить, хотя бы декларативно, люди будут работать лучше. Есть и другой аспект использования закона самосохранения. Каждый человек подсознательно себя бережет, то есть, старается затратить поменьше сил, поменьше устать, сохранить зрение, слух, энергию. Поэтому работник старается организовать свой труд для себя наиболее рационально. Для усиления мотивации труда необходимо дать человеку определенную свободу для самоорганизации, то есть, обеспечить ему возможность выбора оптимального варианта. Это значит, что при общности целей, строгой регламентации порядка работы и т.д. не стоит опекать человека в мелочах, запрещая ему самосохраняться в процессе труда. Следует только учитывать, чтобы детали самоорганизации не мешали всему персоналу. Тема 9, вопрос 3. В чем проявляется влияние закона единства анализа/синтеза на методологию решения организаторских и организационных задач? Закон единства анализа/синтеза на методологию принятия решения влияет следующим образом: ни одно решение не должно приниматься только на основе анализа разрозненных фактов без общего вывода, представляющего собой синтез результатов всех анализов. Правильное решение всегда предполагает выбор из нескольких альтернатив. Значит, каждую надо проанализировать (выявить сильные и слабые стороны), а потом синтезировать (обобщить) все положительное в окончательном решении. Например, существует такой метод подготовки управленческого решения как “метод мозгового штурма” представляющий собой свободное высказывание идей без критики и обсуждения. Он и означает, что первоначально идеи просто синтезируются, но одновременно руководитель анализирует каждую, выбирая наиболее подходящий вариант. Тема 10, вопрос 4. В чем состоит влияние сложности системы на фазы жизненного цикла? Сложной системой принято считать систему, в которой большое разнообразие переменных, часто меняются численные значения переменных, существует большое количество связей между переменными, эти связи часто меняются, возможно постоянное деление системы на составные подсистемы. При этом слабая система переживает в своем развитии определенные фазы жизненного цикла. В каждой фазе должны происходить изменения в самой системе, а если система излишне сложна, то процесс этих изменений неоправданно затягивается, наступает несоответствие, например, организационной структуры, которая действует, и фазы жизненного цикла организации -упадка. Необходимо срочно сокращать численность работников лишних, менять систему управления, но сложность организации замедляет этот процесс, и сама организация работает все хуже. Тема 11, вопрос 8. Какие связи (отношения) выражает закон пропорциональности? Закон пропорциональности в деятельности организации выражает следующие отношения: если между двумя факторами существует пропорциональная зависимость, то изменение одного в количественном и качественном анализирует каждую, выбирая наиболее подходящий вариант. Тема 10, вопрос 4. В чем состоит влияние сложности системы на фазы жизненного цикла? Сложной системой принято считать такую, в которой большое разнообразие переменных, часто меняются численные значения переменных, существует большое количество связей между переменными, эти связи часто меняются, возможно постоянное деление системы на составные подсистемы. При этом слабая система переживает в своем развитии определенные фазы жизненного цикла. В каждой фазе должны происходить изменения в самой системе, а если система излишне сложна, то процесс этих изменений неоправданно затягивается, наступает несоответствие, например, организационной структуры, которая действует, и фазы жизненного цикла организации - упадка. Необходимо срочно сокращать численность работников лишних, менять систему управления, но сложность организации замедляет этот процесс, и сама организация работает все хуже. Тема 11, вопрос 8. Какие связи (отношения) выражает закон пропорциональности? Закон пропорциональности в деятельности организации выражает следующие отношения: если между двумя факторами существует пропорциональная зависимость, то изменение одного в количественном и качественном отношении вызывает такие же во втором. Например, если на торговом предприятии увеличилось число каналов товародвижения, то расходы по обработке заказов тоже вырастут пропорционально этому увеличению. Скажем, было три канала товародвижения, расходы на каждый составляли 600 руб. Стало четыре канала товародвижения и общие расходы по обработке заказов составили 800 руб. Пропорция следующая: 3-600 р. 4- х х- 600*4/3-800 р. Пропорциональная зависимость может быть прямой (как в примере) и обратной. Обратная пропорциональная зависимость означает, что увеличение одного показателя снижает значение другого. Например, увеличилось количество уволившихся с предприятия, и это повлекло за собой снижение показателя стабильности персонала предприятия. Тема 12, вопрос 12. Приведите известные Вам законы (закономерности) организации, специфические для социальных систем. Закономерность - это повторяющаяся в одних и тех же условиях зависимость двух и более переменных величин, когда изменение одной из них, являющейся аргументом, вызывает однозначное изменение другой, являющейся функцией. Например, в любой социальной системе действует закон спроса и предложения: если спрос растет, то увеличивается и предложение и наоборот. При организации денежного обращения в любой стране действует уравнение Фишера, которое признано законом V==P*Q/V, где М - количество денег, V - скорость обращения, Q - количество проданных товаров, Р - средняя цена товаров и услуг. В управлении любой организацией результат можно определить по формуле, которая уже признана законом R= У*В*Ж, где R - результат, У - условие, В - возможность, Ж - желание работать. Если хоть один показатель нулевой, то нулевым окажется и результат. Тема 13, вопрос 11. В чем смысл принципа “сочетания централизации и децентрализации”? Смысл принципа “сочетания централизации и децентрализации” состоит в том, что высшее руководство увязывает интересы групп (блоков) составляющих организацию; принимает стратегические решения контролирует и координирует их исполнение с помощью эффективного использования центрального аппарата управления, но одновременно происходит вертикальное и горизонтальное делегирование полномочий, то есть, передается право принимать решения вниз по уровням управления и передается право принимать решения подчиненным, не являющимся руководителями. Тема 14, вопрос 7. В чем смысл принципа “параллельности”? Смысл принципа “параллельности” в деятельности организации состоит в том, что разные структурные подразделения осуществляют параллельно один и тот же производственный процесс. Например, крупное предприятие - производитель имеет сеть фирменных магазинов, в которых реализуется его продукция. В них одинаково организован торгово-технологический процесс, одинаков ассортимент реализуемой продукции, условия оплаты труда работников, В одном случае этот принцип очень удобен, чем, например, если бы один магазин торговал одним видом продукции, другой - другим и т.д. Принцип параллельности очень подходит для оценки эффективности маркетинговых мероприятий. Если их осуществлять в одно и тоже время, в одинаковых условиях, по одному и тому же продукту, то легко заметить “слабые места” в плане и устранить их. В управлении принцип параллельности один из основных - управленцы разных уровней параллельно осуществляют свои функциональные обязанности, например, заместитель директора торгового предприятия по продажам систематически организует торгово-технологический процесс ( ежедневно), одновременно заместитель по товарным запасам обеспечивает бесперебойное поступление товаров в магазин. Если их параллельная деятельность скоординирована (зам. по запасам закупает именно столько, сколько зам. по продажам реализует), то магазин работает успешно. Только нельзя принцип параллельности подменять дублированием функций, например, зам. по продажам тоже работает с поставщиками, тогда он не сможет качественно выполнять свои основные функциональные обязанности. У исполнителей принцип параллельности применяется очень широко: например, новых потребителей для предприятия - изготовителя могут одновременно искать торговые представители, коммивояжеры и маклеры. Тема 15, вопрос 9. В чем смысл принципа “включенности руководи теля” ? При управлении нововведениями принцип “включенности руководителя” означает, что он вырабатывает концепцию нового продукта (при этом исследования -рыночные и производственные - проводят исполнители), принимает решение по выработке прототипа нового продукта (при этом параметрический и функционально - стоимостный анализ делают исполнители), вырабатывает варианты баланса доходов и расходов (на основании оценок пробных продаж, видов продукта, внутренних расходов, которые для него сделали исполнители) и планирует поток доходов и расходов, (на основании планов распределения продукта, основных производственных показателей, итогов контроля качества и планов вспомогательных материалов, которые для него составили исполнители). Так же руководитель обязан следить за тем, чтобы инновации ни в коем случае не “заслоняли” текущее производство. Нельзя одновременно создавать новое и заботиться о том, что уже имеется. Умелый руководитель сначала выделит инновационную деятельность в отдельное организационное подразделение, а уже потом “ включится” в нее. Тема 16, вопрос 5. Всегда ли “резервы организации” являются “резервами организовывания” ? “Резервы организации” не всегда являются “резервами организовывания”, потому что иногда для того, чтобы что-то организовать вовсе не обязательно использовать все резервы организации, можно ограничиться только частью. Понятие “резервы организации” шире чем понятие “резервы организовывания”. Например, организовывание может касаться только кадров - создается новое подразделение путем перегруппировки имеющихся кадров. Следовательно ни финансовые, ни материальные резервы организации не потребуются, но используются интеллектуальные и профессиональные ресурсы. Тема 17, вопрос 1. Что такое “ организационная культура”? В самом общем смысле культура - это результат любой преобразовательной деятельности. Следовательно, организационной культурой можно считать результаты деятельности по формированию организации как целостной системы. В это понятие входят: определение социально-этической концепции предприятия, создание ее неповторимого имиджа, выработка стандартов и правил поведения членов организации, утверждение целей и принципов деятельности организации с общечеловеческих позиций, создание благоприятного морально-психологического климата в организации, соответствие деятельности организации действующему законодательству, достижение оптимального сочетания между интересами организации как системы и интересами индивидов, которые в ней работают, организация трудового процесса в соответствии с требованиями НОТ и достижениями НТР. Часто организационную культуру называют фирменной философией. Тема 18, вопрос 3. Кто является организатором? Организатором является тот, кто занимает постоянную должность, требующую организации конкретных видов работ в рамках отдельных подразделений или программно - целевых групп, при этом он наделен полномочиями в области принятия решения по конкретным видам деятельности. Кроме этого, он должен обладать общими знаниями в области управления, быть компетентным в этой области, владеть навыками администрирования. Ему необходимо творческое мышление, контактность, коммуникабельность, сила убеждения, напористость, знание людей, способность к самоорганизации, готовность к риску. Но если эти качества есть, но по должности он ничего не организует и не имеет полномочий, то это скорее лидер. Он может, например, организовать забастовку и возглавить ее, но он будет лидером, а не организатором. Вопрос 13. От чего зависит отношение объективного и субъективного в организаторской деятельности? Соотношение объективного и субъективного в организаторской деятельности зависит от стиля руководства, который использует организатор. Если это авторитарный стиль, то будет больше субъективного, потому, что организатор все решает сам, лично распоряжается, контролирует и т.д. Он будет “всегда прав” и “всех умнее”. Даже если он понимает наличие объективных закономерностей, он может иногда их не учесть. Если руководитель либерал, то субъективное будет преобладать, но в интересах работников. Оптимальное соотношение достигается при демократическом стиле руководства, при компромиссном стиле руководства. ЧАСТЬ 2. РАЗДЕЛ 1 Вопрос 1. Статья Н. Федоровой “мартовская лихорадка” посвящена вопросам “российской специфики” уплаты налогов с помощью системы налоговых деклараций. В ней говориться о том, что в 1999 году отсрочена поголовная перепись налогоплательщиков из-за технических сложностей, несколько изменился порядок подачи налоговой декларации, но сохранилась система штрафных санкций за неподачу налоговой декларации. Так же говориться о том, что государственные чиновники не проявляют особой активности в заполнении деклараций, а те предприниматели, которые на самом деле таковыми не являются, могут быть оштрафованы за не сообщение об отсутствии доходов. “Российской спецификой” в статье называется стремление заполнить декларацию как можно позже или вообще ее не заполнять. Вопрос 2. Статья опубликована в “Нижегородских новостях” № 55 от 26.03.99. Тема ее актуальна, без нее не обходится практически ни одно печатное издание. Вопрос №3. В данной статье неявно затрагиваются формальное организационное отношение властей государства и субъектов рыночной экономики - физических и юридических лиц, обязанных платить налоги. Статья прямо не говорит о том, что все должны платить налоги, но намекает, что государство применит к неплательщикам определенные санкции. Формальными эти отношения можно считать потому, что они закреплены в нормативно - правовых актах Конституции, Налоговом Кодексе, ФЗ “О предпринимательской деятельности”. Вопрос 4. По различным признакам эти отношения можно классифицировать как объективные (даже если государство не хочет собирать налоги, оно вынуждено это делать, так как это является его материальной базой существования, а если налогоплательщики откажутся платить, то государство вынуждено заставлять - объективная реальность); формализованные (государство определило способ уплаты -налоговая декларация и фактические платежи); строго регламентированные (в инструкциях точно сказано как необходимо считать сумму налога); всеобщее (платить налоги обязаны все, у кого есть доходы); устойчивые (нет перерывов в уплате налогов, они установлены только в виде льгот). Вопрос 5. Данные организационные отношения связаны прежде всего с законом синергии. Если государство будет добиваться уплаты налогов только тем, что создаст налоговые инспекции и налоговую полицию, эффект все равно будет меньше без использования СМИ. СМИ и есть тот элемент государственной системы, который усиливает синергетический эффект. Действует так же закон информированности - упорядоченности: если субъекты экономики будут точно знать, как правильно уплачивать налоги и чем может обернуться неуплата, то их действия будут более упорядочены. Действует также закон пропорциональности. Пропорциональность выступает как нормативное соотношение и мера порядка и имеет объективную основу (не отбираются все доходы в качестве налогов, а берутся налоги в определенной пропорции к доходам). Действует так же закон организации “деятельного субъекта”, т.е. государство выступает в этом качестве, создавая налоговые органы и издавая законы, а не пассивно ожидает произвольных налоговых поступлений. Используется и закон “конструирования” налоговой системы из основных элементов: нормативной базы - законы, постановления, и т. п., обеспечительных органов - налоговые инспекции, управления, карательные органы - налоговая полиция. Налогоплательщики действуют и под влиянием закона “самосохранения”, сопротивляясь внешнему давлению и выбирая, что более подходит для того, чтобы существовать: не платить налоги вообще, но быть постоянно в напряжении перед карательными органами или честно платить налоги, с трудом удерживаясь «на плаву», или скрывать часть налогов, “оставаясь на плаву” и не конфликтуя с властью. Вопрос 6. Мескон М. “ основы менеджмента”, Лапшин В. “ Теория организации”, Данилов - Данильян “Современный менеджмент. Принципы и правила”, Радченко Я. “Организация - порядок”. Вопрос 7. Материал данной статьи может быть отнесен к следующим темам программы: № 11 - в статье прямо говориться, что например, с доходов 20 тыс. руб. в год и меньше налоговая декларация не заполняется, исключение составляют предприниматели; №12-в статье сообщается, что государство планирует перепись налогоплательщиков, это только вопрос времени, т.е. государство выступает как деятельный субъект; № 7-в статье содержится прямая информация о том, что все, кто имеет свидетельство о предпринимательской деятельности, обязан или платить налоги, или сообщить об отсутствии доходов, а так же указываются действия, которые необходимо произвести, если опоздали подать декларацию своевременно; №6 - государство усиливает синергетический эффект данной публикацией, и подобное появляется во всех газетах, значит имеет место властное государственное решение. Вопрос 8. Данная публикация посвящена проблеме сбора налогов. Организационное решение по ней принято - вышел налоговый Кодекс, даются разъяснения по вопросам налогообложения в периодической печати, созданы налоговые органы, отношения между государством и налогоплательщиком регламентированы. Но государство не все делает, что бы это решение выполнялось в должной мере - нет экономической и политической стабильности, коррупция, национальная промышленность не поддерживается государством, не учитывается опыт иностранных государств в области льготного налогообложения, если же льготы предоставляются, то порой не тем, кто их использует в полной мере на развитие производства, и предоставляются порой по протекции, а не те, кому они действительно необходимы. Налоговое законодательство достаточно много имеет не конкретных формулировок, что допускает его двоякое чтение, и соответственно конфликты между налоговыми органами и налогоплательщиками. ЧАСТЬ 2. РАЗДЕЛ 2. Вопрос 1. Приходиться бывать в различных организациях, которые возможно классифицировать следующим образом: по степени формализации - формальные и неформальные; по формам собственности - частные, государственные, муниципальные; по организационно - правовым формам - ТОО, АО, государственные предприятия, муниципальные, частные; по отношении к прибыли - коммерческие и некоммерческие; по размерам - крупные, средние, малые; по участию в секторах производства - отрасли первичного цикла - промышленные, добывающие предприятия, отрасли вторичного цикла - предприятия обрабатывающей промышленности; отрасли третичного цикла - предприятия и организации, оказывающие услуги; организации, занимающиеся сбором, анализом информации и разработкой информационной технологии. По видам деятельности организации могут быть - учебными, лечебно - оздоровительными, производственными, досуговыми, правовыми, религиозными, политическими, культурными, властно - управленческими, посредническими и др. Вопрос 2. Формальные, частные, коммерческие, относящиеся к отраслям третичного цикла; торговые, учебные, лечебно - оздоровительные, бытового обслуживания. Формальные, частные, государственные и муниципальные, коммерческие, относящиеся ко всем четырем отраслям, различных размеров - производственные, торговые, информационные. Формальные, государственные, некоммерческие, относящиеся к третичному циклу - лечебно - оздоровительные, культурные, властно -управленческие. Формальные, частные, коммерческие, третичного цикла - досуговые и правовые. Неформальное, некоммерческое, государственное или общественное - политические, религиозные, властно-управленческие. Основания ранжирования следующие - постоянно приходиться обращаться в больницу или аптеку, что - то покупать, сталкиваться с ремонтом, учиться в учебном заведении. Вопрос 3. В большинстве организаций, куда приходиться обращаться, внутриорганизационные отношения носят формальный характер, т.е. “они координируются сознательно для достижения обеих целей”. Отношения возникают между группами, специально сформированными посредством организационного процесса, и регламентируются официальными нормативными документами. Присутствуют элементы подчинения - все подчинено общей цели, а исполнители - начальникам. Вопрос 4. Предприятия торговли частные 60% полный 10 % беспорядок 30 % Предприятия бытового обслуживания полный 10 % частичный 80 % беспорядок 10 % Учебные предприятия полный 5% частичный 50% беспорядок 45% Лечебно – оздоровительные полный 85 % частичный 15% Промышленные предприятия полный 10% беспорядок 50% частичный 40% Правовые порядок 90 % Вопрос 5. Я регулярно посещаю продовольственный магазин, недалеко от моего дома, и сделал вывод, что там неправильно организован технологический процесс - имеется на весь магазин один кассовый аппарат, который в вечернее время, когда все возвращаются с работы, очень перегружен, в следствие чего образовываются очереди и тратится очень много времени, которого после работы и так мало, в выходные же дни хоть и нет очередей, продавцы иногда просто отсутствуют на рабочих местах и, как следствие, потерянное время, магазин нарушает правила торговли, закрываясь раньше, чем указано в объявлении о режиме работы. Работники магазина не всегда внятно могут объяснить, где произведена продаваемая ими продукция, какой у нее срок хранения и т.д. Возможно, что такое положение в магазине существует довольно давно. Вопрос 6. В силу того, что в нашей семье имеется автомобиль отечественного производства, хотя и не часто, но приходится посещать автосервис, который находится недалеко от нашего дома. У него удачно выбран режим работы, с 8 утра и до начала рабочего дня можно отогнать автомобиль на осмотр или ремонт, и заканчивает работу в 21 час, следовательно, туда можно попасть и после работы. Нет никаких перерывов на обед, существует гибкая система записи как по телефону. Мастера, работающие там, высококвалифицированы и коммуникабельны, очень быстро устанавливают причину неполадки в любом узле или агрегате автомобиля, есть система скидок постоянным клиентам, и даже после того, как мы не появлялись там в течение 6-ти месяцев нас помнили и, что особенно приятно, помнили о 10-ти процентной скидке на их услуги. В случае если все же происходят накладки, обязательно стараются сгладить проблему как в эмоциональном плане, так и непосредственно найти выход из сложной ситуации. Более того, они дорожат своей репутацией, поэтому скорость ремонта такая же высокая, как и качество, никто не «тянет» время для того, что бы клиент заплатил больше денег. Услуги предоставляются качественно как владельцам «иномарок», так и российским авто. В районе имеется броская, но ненавящивая реклама, выполненная очень аккуратно, а не написанная кистью на куске фанеры. Постоянно расширяется перечень услуг, ведется переподготовка специалистов. При все этом, цены там весьма и весьма умеренные. Я с удовольствием рекомендую этот автосервис моим знакомым и пока все остались довольны, и считаю, что такая организация труда способствует росту клиентов и доходов. Вопрос 7. Я никогда не воспользуюсь больше и не порекомендую своим друзьям воспользоваться услугами фирмы “Импеданс”, занимающейся поставкой запасных частей для импортных автомобилей (прошу прощения за авто тематику), обратясь в которую один мой хороший знакомый хотел приобрести некоторые запчасти для своего автомобиля. Обратиться в эту фирму пришлось потому, что модель этого его авто давно была снята с производства, а найти запчасти в магазинах или на рынках было очень трудно. Дел у него было очень много и без подобного рода забот, поэтому он попросил меня помочь ему. Эта организация оттолкнула меня своей необязательностью, плохой подготовкой кадров, их нечистоплотностью в деловом плане и некомпетентностью. Были существенно нарушены сроки поставки запчастей. Обосновывалось это якобы тем, что запчасти застряли то на границе, то в порту, то еще где-то. Абсолютно не была принята во внимание моя просьба с выбором времени пробной установки имеющихся деталей, что, в принципе, само по себе нонсенс так как все запчасти на импортных автомобилях имеют свой номер и имеются в специализированных каталогах, однако предлагаемые варианты были практически в 100% искажены и создавалось мнение что, мне предлагается все подряд, лишь бы шел процесс (видимость активной работы). Хотя в договоре четко были сформулированы мои требования, были указаны названия необходимых узлов и агрегатов как на русском, так и на немецком языках. (думаю, не имеет смысла углубляться в технические термины). Необходимо отметить тот факт, что деньги в размере 50% от стоимости всех запчастей, в качестве предоплаты, работники фирмы взять не забыли. В результате я пришел к выводу, что иметь дела с этими людьми просто бесполезно. С великим трудом все таки удалось забрать «предоплату». Говорить об амбициозности в данном случае, думаю, не имеет смысла. Я очень долго ждал исполнения фирмой своих обязанностей, с пониманием относился первое время к проблемам якобы возникавшим у работников фирмы, но когда это стало систематическим повторением вчерашнего дня, я решил остановить наше с ними партнерство. В тот же день я обратился в другую фирму по подобному профилю. Сроки, оговоренные в договоре, были не только не нарушены, но и опережены. В кратчайшее время необходимые детали были доставлены, а за небольшую плату слесари сами установили и протестировали все, используя свое оборудование. Мне было все равно кому платить деньги, для меня важен был результат и путь его достижения, а не возможность выяснения отношений с кем бы то ни было. Вопрос 8. Если бы я выполнял обязанности директора этой фирмы, я, несомненно, пересмотрел бы штат сотрудников, провел бы тестирование на профессиональную пригодность, коммуникабельность, возможно, пришлось бы потратить часть средств на переподготовку части специалистов. Постарался бы усилить связь между результатом труда и размером вознаграждения, возможно бы разработал систему штрафов за грубейшие ошибки. Проанализировал бы причины возникновения ошибок и возможность их устранения. На наиболее часто встречающиеся проблемы разработал бы приблизительный пакет рекомендаций по их устранению. Уделил бы внимание организационному регламентированию (должностные инструкции, внутренний режим работы, порядок учета использования рабочего времени сотрудниками - наличие индивидуальных графиков и т.д.). Провел бы техническое оснащение фирмы, так, чтобы в случае любой необходимости каждый из сотрудников фирмы мог дать исчерпывающею информацию клиенту по его заявке. |
|